À propos de Hailidao

Établi en 1994, Haidilao est une marque de restaurant. Après plus de 20 ans de développement, elle est devenue la première entreprise de restauration au monde.

La chaîne a ouvert 768 restaurants en Chine, à Singapour, aux États-Unis, en Corée du Sud, au Japon, au Canada et en Australie, avec 54 millions de membres et plus de 100 000 employés d'ici la fin 2019. Il s'agit de la plus grande entreprise de restauration chinoise au monde et elle a été cotée à la bourse de Hong Kong le 26 septembre 2018.

Haidilao est réputé dans le monde entier pour son service à la clientèle hors pair : manucures gratuites, lavage de voitures, anniversaires gratuits et même massages pendant que les clients attendent. La liste est longue. Les clients sont fidèles et reviennent toujours en raison de la qualité de la nourriture et du service légendaire.

Haidilao a toujours maintenu le concept de priorité au client, en mettant l'accent sur un service personnalisé et en s'engageant à offrir une expérience gastronomique agréable. En ce qui concerne la gestion, la valeur de changer le destin avec les deux mains embrasse la justice et l'équité pour les employés, crée un environnement de travail humain et affectueux, et améliore la valeur des employés.

Quelle est la particularité de Haidilao ?

Saveurs

Haidilao s'engage à en développer de nouveaux et à offrir aux consommateurs un choix plus large ;

Matières premières

Haidilao utilise un processus de distribution unifié pour les matières premières alimentaires afin de garantir l'efficacité des opérations ;

Service

Haidilao offre un service méticuleux tout au long de l'expérience gastronomique. En plus de proposer des produits de grande consommation, Haidilao a mis au point un concept de service qui lui permet d'attirer des consommateurs de milieu et de haut de gamme.

Une clientèle extrêmement fidèle.

Dans l'enquête de Haidilao, 68,3% des personnes qui y ont mangé déclarent fréquenter Haidilao au moins une fois par mois, et 98,2% de celles qui y ont mangé l'ont apprécié et y reviendraient.

Une réputation de marque exceptionnelle. L'étude de Haidilao montre que 99,3% des personnes interrogées ont apprécié leur expérience gastronomique chez Haidilao, plus de 50% étant très satisfaites. Parmi les grandes marques de restaurants chinois, le service de Haidilao est le meilleur.

Qu'est-ce qui fait le succès de Haidilao ?

Un service impeccable

Le succès d'Hadilao réside dans le service impeccable qu'il offre à ses clients, depuis le moment où ils entrent dans le restaurant jusqu'à celui où ils quittent les lieux après avoir mangé. 

[Avant le repas] Faire en sorte que l'attente soit agréable

Dans la zone d'attente de "Haidilao", les clients peuvent regarder un grand écran pour s'informer de la disponibilité des sièges. De nombreux fruits et boissons sont offerts aux clients qui font la queue, ainsi qu'un accès gratuit à Internet, des cirages de chaussures et des manucures. Les enfants peuvent profiter des petits parcs d'attractions et des jeux de cartes comme les échecs et le poker que Haidilao met gratuitement à leur disposition. Il est devenu agréable de faire la queue. Lorsque les consommateurs attendent leur repas, ils ont accès à un large éventail d'options de divertissement

[Pendant le repas] Offrir un service soigné

Les serveurs et les serveuses sont aimables et gentils, toujours souriants. Un personnel dévoué nettoie et organise avec diligence toute la vaisselle et les condiments dans la salle à manger. Pour les dames aux cheveux longs, la serveuse propose d'attacher leurs cheveux et fournit une petite pince à cheveux pour fixer la frange avant afin que les cheveux ne tombent pas dans la nourriture. Pour les clients qui portent des lunettes, elle leur fournira un chiffon pour nettoyer les verres. Nous placerons le téléphone portable sur la table dans un petit sac en plastique pour éviter qu'il ne devienne gras. Points de recharge sans fil sont disponibles sur la table afin que les clients puissent recharger rapidement leur téléphone lorsque leur batterie est déchargée. Les clients se verront proposer une nouvelle serviette chaude toutes les 15 minutes par un serveur ou une serveuse.

[Après le dîner] Fidéliser les clients

Le personnel offre du chewing-gum aux clients dès qu'ils ont fini de manger, et tous les membres du personnel disent au revoir avec le sourire aux clients en sortant. Haidilao se concentre sur chaque aspect du service à la clientèle, en se mettant à la place du client et en écoutant ses préoccupations. En fournissant ces services méticuleux, Haidilao a réduit la distance émotionnelle qui le sépare de ses clients, jetant ainsi les bases d'une meilleure campagne de marketing.

La fourniture d'un excellent service à la clientèle requiert les efforts de chaque service, de chaque poste et de chaque personne dans l'entreprise, comme les achats, le stockage, la cuisine, la livraison des repas, etc. Tous les maillons de cette chaîne s'imbriquent les uns dans les autres et ont un effet sur le niveau de service global.

Une stratégie de prix intelligente

Les prix pratiqués par Haidilao sont plus élevés que ceux de ses concurrents. Lorsqu'elle fixe ses prix, elle tient également compte du coût de fonctionnement et des services. En pratiquant un prix plus élevé, l'entreprise compense la gratuité et la personnalisation des services qu'elle offre à ses clients. 

En outre, les prix plus élevés de ses produits en ligne sont directement liés aux services de livraison gratuits qui sont incorporés dans le prix final. En outre, l'entreprise pratique des prix groupés, c'est-à-dire que les produits sont regroupés et vendus à un prix inférieur à celui qu'ils auraient obtenu s'ils avaient été vendus individuellement. 

La stratégie de prix à forte rentabilité est essentielle à l'activité de Haidilao et constitue le fondement même de la croissance et du développement de l'entreprise.

Soins aux employés

Haidilao est chez lui

Haidilao a mis l'accent sur l'importance des employés par rapport aux clients dans une approche de gestion. Contrairement à d'autres entreprises qui louent des sous-sols comme dortoirs pour leurs employés, Haidilao loue de bons immeubles résidentiels dans un quartier résidentiel proche du restaurant. La chambre peut accueillir quatre personnes et dispose du WiFi gratuit, d'un approvisionnement en eau chaude tout au long de la journée et d'une équipe de nettoyage dédiée. Les conditions de vie sont très bonnes.

Les employés de Haidilao ont droit à des repas gratuits illimités tous les jours. Pendant le Nouvel An chinois, les employés bénéficieront de 12 jours de congés payés et du remboursement des billets de train aller-retour pour rentrer chez eux. Haidilao s'occupe de ses employés sous tous les angles, les écoute et tient compte de leurs souhaits, les satisfait, rassure leurs familles et veille à ce qu'ils se sentent chez eux dans notre organisation. La chaleur de l'entreprise pour les employés se traduit par un meilleur service pour les clients, de sorte que la qualité du service de Haidilao peut dépasser de loin celle des concurrents.

Confiance et délégation

Dans d'autres sociétés de restauration, chaque dépense doit être examinée et approuvée à différents niveaux. Haidilao est différente. Les directeurs de magasin et les employés de Hedidao jouissent d'une grande autonomie et d'un grand pouvoir de décision. Un directeur de magasin peut approuver jusqu'à 1 million de RMB, ce qui est plus que suffisant pour résoudre la plupart des problèmes qui se posent au cours des opérations et de la gestion.

Chaque employé peut décider d'offrir une assiette de fruits ou de renoncer aux commandes. Une approche de décentralisation à grande échelle est la meilleure interprétation de la confiance accordée aux employés. Selon la théorie de la hiérarchie des besoins de Maslow, du point de vue des employés, être digne de confiance signifie également être respecté. 

Le fait d'avoir le droit d'être respecté conduit à la foi et à la confiance en soi et en la société, ainsi qu'à un sentiment de valeur, ce qui peut motiver les employés à travailler plus dur afin de réaliser leur valeur personnelle.

Canal de promotion équitable

Les employés de Haidilao peuvent être promus de trois manières principales, à savoir la promotion technique, la promotion de la gestion et la promotion de la logistique. Ces trois voies de promotion couvrent tous les types d'emplois à Haidilao, même les nettoyeurs. Par ailleurs, le personnel d'encadrement est soumis à des limites strictes en matière de progression. Le personnel d'encadrement de Haidilao doit commencer au niveau de la base dans toutes les branches.

En s'appuyant sur ces systèmes, Haidilao a mis en place un mécanisme de concurrence équitable et juste, permettant aux employés ordinaires de voir la possibilité de progresser, ce qui les motive à travailler dur et à se consacrer à leur travail. 

Chargeur sans fil Haidilao et sous la table

L'installation de chargeurs sans fil sous le bureau est l'une des stratégies de Haidilao pour améliorer la satisfaction des clients. De plus en plus de personnes utilisent des smartphones et sont constamment préoccupées par le risque de tomber en panne d'électricité. Le point de chargement sans fil sur la table permet aux clients de recharger leur téléphone même si celui-ci est placé dans un sac en plastique pour éviter qu'il ne devienne gras.

Comment fonctionne le chargeur ?

Les chargeur sans fil longue distance peut se charger à travers n'importe quelle surface jusqu'à 50 mm. Placez-le sous le bureau, branchez-le, posez votre smartphone dessus et il commencera à se recharger automatiquement !

Notez qu'il ne fonctionne pas avec les surfaces métalliques.

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