Über Haidilao
Haidilao wurde 1994 gegründet und ist eine Restaurantmarke. Nach über 20 Jahren Entwicklung hat sich das Unternehmen zum weltweit führenden Gastronomieunternehmen entwickelt.
Die Kette hat bis Ende 2019 768 Restaurants in China, Singapur, den USA, Südkorea, Japan, Kanada und Australien eröffnet und zählt 54 Millionen Mitglieder sowie über 100.000 Mitarbeiter. Sie ist das weltweit größte chinesische Gastronomieunternehmen und wurde am 26. September 2018 an der Börse von Hongkong notiert.
Haidilao ist weltweit für seinen beispiellosen Kundenservice bekannt – etwa für kostenlose Maniküren, Autowäschen, Geburtstagsgeschenke und sogar Massagen, während die Gäste warten. Die Liste ließe sich endlos fortsetzen. Das Restaurant hat treue Kunden, die wegen des guten Essens und des legendären Service immer wieder zurückkehren.
Haidilao verfolgt konsequent das Konzept, den Kunden an erste Stelle zu stellen, legt Wert auf persönlichen Service und ist bestrebt, ein angenehmes kulinarisches Erlebnis zu bieten. In der Führung verkörpert der Wert „Das Schicksal mit beiden Händen verändern“ Fairness und Gerechtigkeit für die Mitarbeiter, schafft ein menschliches und herzliches Arbeitsumfeld und steigert den Wert der Mitarbeiter.
Was macht Haidilao so besonders?
Geschmacksrichtungen
Haidilao ist bestrebt, neue Geschmacksrichtungen zu entwickeln und den Gästen eine größere Auswahl zu bieten;
Rohstoffe
Haidilao nutzt einen einheitlichen Verteilprozess für Lebensmittelrohstoffe, um die Effizienz im Betrieb zu gewährleisten;
Service
Haidilao bietet während des gesamten Essens einen sorgfältigen Service. Zusätzlich zu Massenprodukten hat Haidilao ein Servicekonzept entwickelt, das es dem Unternehmen ermöglicht, Kunden aus dem mittleren bis gehobenen Segment anzusprechen.
Eine äußerst treue Kundenbasis.
Laut einer Umfrage von Haidilao gaben 68,3 % der Gäste an, mindestens einmal im Monat bei Haidilao zu essen, und 98,2 % der Gäste mochten das Erlebnis und würden wiederkommen.
Außergewöhnlicher Markenruf. Die Forschung von Haidilao zeigt, dass 99,3 % der Befragten ihr Essenserlebnis bei Haidilao genossen haben und mehr als 50 % sehr zufrieden waren. Unter den großen chinesischen Restaurantmarken bietet Haidilao den besten Service.
Was macht Haidilao so erfolgreich?
Makelloser Service
Haidilaos Erfolg liegt in dem makellosen Service, den das Unternehmen den Gästen vom Moment ihres Eintritts ins Restaurant bis zum Moment nach dem Essen beim Verlassen bietet.
[Vor dem Essen] Das Warten angenehm gestalten
Im Wartebereich von Haidilao können die Gäste auf einem großen Bildschirm den aktuellen Stand der verfügbaren Sitzplätze verfolgen. Wartende Gäste erhalten kostenlose Früchte und Getränke sowie freien Internetzugang, Schuhputzservice und Maniküren. Kinder können die kleinen Spielbereiche und Kartenspiele wie Schach und Poker nutzen, die Haidilao kostenlos anbietet. Das Anstehen macht dadurch fast Spaß. Während die Gäste auf ihr Essen warten, steht ihnen ein breites Angebot an Unterhaltungsmöglichkeiten zur Verfügung.
[Während des Essens] Sorgfältiger Service
Die Kellner und Kellnerinnen sind freundlich und zuvorkommend und stets mit einem Lächeln unterwegs. Ein eigenes Team reinigt und ordnet sorgfältig das gesamte Geschirr und die Gewürze im Essbereich. Damen mit langem Haar bietet die Kellnerin an, die Haare hochzubinden, und stellt eine kleine Haarspange zur Verfügung, mit der der Pony festgeklemmt werden kann, damit keine Haare ins Essen fallen. Gäste, die eine Brille tragen, erhalten ein Brillenputztuch. Das Mobiltelefon auf dem Tisch wird in einen kleinen Plastikbeutel verpackt, damit es nicht fettig wird. Auf dem Tisch stehen kabellose Ladestationen zur Verfügung, damit die Gäste ihre Handys schnell aufladen können, wenn der Akku leer ist. Alle 15 Minuten erhalten die Gäste von einem Kellner oder einer Kellnerin ein neues heißes Handtuch.
[Nach dem Essen] Treue Kunden gewinnen
Das Personal bietet den Gästen direkt nach dem Essen ein Kaugummi an, und alle Mitarbeiter verabschieden sich lächelnd von den Gästen, wenn sie das Restaurant verlassen. Haidilao konzentriert sich auf jeden Aspekt des Kundenservice, versetzt sich in die Lage der Gäste und hört auf ihre Anliegen. Durch diese sorgfältigen Dienstleistungen hat Haidilao die emotionale Distanz zu seinen Gästen verringert und damit die Grundlage für bessere spätere Marketingkampagnen gelegt.
Exzellenter Kundenservice erfordert den Einsatz jeder Abteilung, jeder Position und jedes einzelnen Mitarbeiters im Unternehmen – etwa im Einkauf, in der Lagerhaltung, in der Küche oder bei der Essensauslieferung. Alle Glieder dieser Kette greifen ineinander und wirken sich auf das gesamte Serviceniveau aus.
Kluge Preisstrategie
Haidilao verlangt höhere Preise als seine Wettbewerber. Bei der Preisgestaltung werden auch die Betriebs- und Servicekosten berücksichtigt. Durch die höheren Preise gleicht das Unternehmen die kostenlosen und personalisierten Leistungen aus, die es seinen Gästen bietet.
Darüber hinaus stehen die höheren Preise der Online-Produkte in direktem Zusammenhang mit dem kostenlosen Lieferservice, der in den Endpreis einkalkuliert ist. Zusätzlich setzt das Unternehmen auf Bündelpreise, bei denen Produkte zu einem Paket zusammengefasst und günstiger angeboten werden, als wenn sie einzeln verkauft würden.
Die margenstarke Preisstrategie ist für Haidilaos Geschäft unverzichtbar und zugleich das Fundament für das Wachstum und die Entwicklung des Unternehmens.
Fürsorge für die Mitarbeiter
Haidilao ist ein Zuhause
In seinem Führungsansatz stellt Haidilao die Mitarbeiter über die Kunden. Anders als andere Unternehmen, die für ihre Mitarbeiter Keller als Unterkünfte anmieten, mietet Haidilao hochwertige Wohngebäude in einem Wohnviertel in der Nähe des Restaurants. Das Zimmer bietet Platz für vier Personen und verfügt über kostenloses WLAN, ganztägig warmes Wasser und ein eigenes Reinigungsteam. Die Wohnverhältnisse sind sehr gut.
Mitarbeiter von Haidilao haben täglich Anspruch auf unbegrenzte kostenlose Mahlzeiten. Zum chinesischen Neujahr erhalten die Mitarbeiter 12 Tage bezahlten Urlaub und die Erstattung der Bahntickets für die Heimreise. Haidilao kümmert sich in jeder Hinsicht um seine Mitarbeiter, hört ihnen zu, berücksichtigt ihre Wünsche, erfüllt ihre Bedürfnisse, gibt ihren Familien Sicherheit und sorgt dafür, dass sie sich im Unternehmen wie zu Hause fühlen. Die Wertschätzung gegenüber den Mitarbeitern überträgt sich in einen besseren Service für die Gäste, sodass Haidilaos Servicequalität die der Wettbewerber bei Weitem übertreffen kann.
Vertrauen und Delegation
In anderen Gastronomieunternehmen müssen sämtliche Ausgaben auf verschiedenen Ebenen geprüft und genehmigt werden. Haidilao ist anders. Die Filialleiter und Mitarbeiter von Haidilao genießen große Autonomie und Entscheidungsbefugnisse. Ein Filialleiter kann Ausgaben von bis zu 1 Million RMB genehmigen – mehr als genug, um die meisten Probleme zu lösen, die im Betrieb und in der Führung auftreten.
Jeder Mitarbeiter kann entscheiden, ob er eine Obstplatte verschenkt oder Rechnungen erlässt. Ein konsequenter Dezentralisierungsansatz ist die beste Auslegung von Vertrauen in die Mitarbeiter. Nach Maslows Bedürfnishierarchie bedeutet Vertrauen aus Sicht der Mitarbeiter zugleich Respekt.
Das Recht, respektiert zu werden, führt zu Selbstvertrauen und Vertrauen in die Gesellschaft sowie zu einem Gefühl von Wert, was die Mitarbeiter motiviert, härter zu arbeiten und ihren eigenen Wert zu verwirklichen.
Faire Aufstiegsmöglichkeiten
Es gibt drei Hauptwege, auf denen Haidilao-Mitarbeiter befördert werden können: technischer Aufstieg, Management-Aufstieg und Logistik-Aufstieg. Die drei Aufstiegswege umfassen alle Arten von Arbeitsplätzen bei Haidilao – sogar Reinigungskräfte. Gleichzeitig gelten für Führungskräfte strenge Regeln für ihren Werdegang. Die Führungskräfte von Haidilao müssen in allen Filialen auf der untersten Ebene beginnen.
Mit diesen Systemen hat Haidilao einen fairen und gerechten Wettbewerbsmechanismus geschaffen, der es auch einfachen Mitarbeitern ermöglicht, Aufstiegschancen zu sehen und sie motiviert, hart zu arbeiten und sich ihrem Beruf zu widmen.
Haidilao und das kabellose Untertisch-Ladegerät
Die Installation von kabellosen Ladegeräten unter dem Tisch ist eine von Haidilaos Strategien, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Da immer mehr Menschen Smartphones nutzen, ist die Sorge vor einem leeren Akku stets präsent. Die kabellose Ladestation auf dem Tisch ermöglicht es den Gästen, ihre Handys auch dann aufzuladen, wenn sie sich – zum Schutz vor Fett – in Plastikbeuteln befinden.
Wie funktioniert das Ladegerät?
Das kabellose Langstrecken-Ladegerät kann durch jede Oberfläche bis zu einer Dicke von 50 mm laden. Legen Sie es unter den Tisch, schließen Sie es an, legen Sie Ihr Smartphone darauf – und es beginnt automatisch mit dem Laden!
Beachten Sie, dass es auf Metalloberflächen nicht funktioniert.