Acerca de Haidilao
Fundada en 1994, Haidilao es una marca de restaurantes. Tras más de 20 años de desarrollo, se ha convertido en la principal empresa de restauración del mundo.
La cadena ha abierto 768 restaurantes en China, Singapur, Estados Unidos, Corea del Sur, Japón, Canadá y Australia, con 54 millones de miembros y más de 100.000 empleados a finales de 2019. Es la mayor empresa china de restauración del mundo y cotizó en la Bolsa de Hong Kong el 26 de septiembre de 2018.
Haidilao es famosa en todo el mundo por su servicio al cliente inigualable; por ejemplo, ofrece manicuras gratuitas, lavados de coche, regalos de cumpleaños e incluso masajes mientras los clientes esperan. La lista no tiene fin. Tienen clientes fieles que vuelven una y otra vez gracias a la excelente comida y a su legendario servicio.
Haidilao siempre ha mantenido el concepto de poner al cliente en primer lugar, así como el énfasis en el servicio personalizado y el compromiso de ofrecer una experiencia gastronómica agradable. En cuanto a la gestión, «The Value of Changing Destiny with Both Hands» apuesta por la justicia y la equidad para los empleados, crea un entorno de trabajo humano y afectuoso, y potencia el valor de los empleados.
¿Qué tiene de especial Haidilao?
Sabores
Haidilao está comprometida con el desarrollo de nuevos sabores y con ofrecer a los consumidores una mayor variedad de opciones;
Materia prima
Haidilao utiliza un proceso de distribución unificado para las materias primas alimentarias, lo que garantiza la eficiencia de sus operaciones;
Servicio
Haidilao ofrece un servicio meticuloso durante toda la experiencia gastronómica. Además de ofrecer productos para el mercado masivo, Haidilao ha diseñado un concepto de servicio que le permite atraer a consumidores de gama media y alta.
Una base de clientes extremadamente fiel.
En la encuesta de Haidilao, el 68,3 % de quienes habían comido allí afirmaban acudir a Haidilao al menos una vez al mes, y el 98,2 % de quienes habían comido allí lo disfrutaban y volverían.
Reputación de marca excepcional. La investigación de Haidilao muestra que el 99,3 % de los encuestados han disfrutado de su experiencia gastronómica en Haidilao, y más del 50 % se mostraron muy satisfechos. Entre las principales marcas de restauración china, el servicio de Haidilao es el mejor.
¿Qué hace que Haidilao tenga tanto éxito?
Servicio impecable
El éxito de Haidilao reside en el servicio impecable que ofrece a sus clientes desde el momento en que entran en el restaurante hasta que terminan de comer y se marchan.
[Antes de la comida] Hacer agradable la espera
En la zona de espera de «Haidilao», los clientes pueden ver una gran pantalla con la disponibilidad de mesas. Se ofrecen abundantes frutas y bebidas gratuitas a los clientes que esperan en la cola, así como acceso gratuito a Internet, limpieza de zapatos y manicuras. Los niños pueden disfrutar de los pequeños parques infantiles y de los juegos de cartas, como el ajedrez y el póquer, que Haidilao ofrece gratuitamente. Hacer cola se ha convertido en algo agradable. Mientras los consumidores esperan su comida, tienen acceso a una amplia gama de opciones de entretenimiento.
[Durante la comida] Ofrecer un servicio meticuloso
Los camareros y camareras son amables y gentiles, siempre con una sonrisa. Un equipo dedicado limpia y organiza diligentemente toda la vajilla y los condimentos de la zona de comedor. A las señoras con el pelo largo, la camarera les ofrece recogerlo y les facilita una pequeña pinza para sujetar el flequillo y evitar que el pelo caiga sobre la comida. A los clientes que usan gafas les proporcionan un paño de limpieza para las lentes. Envuelven el móvil que está sobre la mesa en una pequeña bolsa de plástico para evitar que se engrase. En la mesa hay puntos de carga inalámbrica para que los clientes puedan recargar rápidamente sus teléfonos cuando se les agote la batería. Un camarero o camarera ofrece una toalla caliente nueva cada 15 minutos.
[Después de la comida] Fidelizar a los clientes
El personal ofrece chicle a los clientes en cuanto terminan de comer, y todo el equipo se despide con una sonrisa cuando salen. Haidilao se centra en cada aspecto del servicio al cliente, poniéndose en el lugar del cliente y escuchando sus inquietudes. Con estos servicios meticulosos, Haidilao ha reducido la distancia emocional entre la empresa y sus clientes, sentando las bases para una mejor campaña de marketing posterior.
Ofrecer un servicio al cliente excelente exige el esfuerzo de todos los departamentos, de todos los puestos y de cada persona de la empresa, como compras, almacenamiento, cocina, reparto de comida, etc. Todos los eslabones de esta cadena están entrelazados y afectan al nivel general del servicio.
Estrategia de precios inteligente
Los precios de Haidilao son más altos que los de sus competidores. Al fijar sus precios, también tiene en cuenta los costes de operación y de servicio. Al cobrar un precio más alto, la empresa compensa las funciones gratuitas y personalizadas que ofrece a sus clientes.
Además, los precios más altos de sus productos en línea están directamente relacionados con los servicios de entrega gratuitos, que se incorporan al precio final. Además, la empresa utiliza precios por paquetes, en los que los productos se agrupan y se venden a un precio con descuento frente al que tendrían si se vendieran por separado.
La estrategia de precios con alto margen es esencial para el negocio de Haidilao, así como la base misma del crecimiento y el desarrollo de la empresa.
Preocupación por los empleados
Haidilao es un hogar
Haidilao priorizó la importancia de los empleados sobre los clientes en su enfoque de gestión. A diferencia de otras empresas que alquilan sótanos como dormitorios para sus empleados, Haidilao alquila buenos edificios residenciales en una zona cercana al restaurante. La habitación puede alojar a cuatro personas y dispone de WiFi gratuito, agua caliente durante todo el día y personal de limpieza dedicado. Las condiciones de vida son muy buenas.
Los empleados de Haidilao tienen derecho a comidas gratuitas ilimitadas todos los días. Durante el Año Nuevo chino, los empleados reciben 12 días de vacaciones pagadas y el reembolso de los billetes de tren de vuelta a casa. Haidilao cuida a los empleados desde todos los ángulos, los escucha y tiene en cuenta lo que quieren, los satisface, tranquiliza a sus familias y se asegura de que se sientan como en casa dentro de la organización. El cariño de la empresa hacia los empleados se traduce en un mejor servicio para los clientes, por lo que la calidad del servicio de Haidilao puede superar con creces a la de sus competidores.
Confianza y delegación
En otras empresas de restauración, cada gasto debe revisarse y aprobarse a distintos niveles. Haidilao es diferente. Los gerentes de tienda y los empleados de Haidilao gozan de una gran autonomía y poder de decisión. Un gerente de tienda puede aprobar hasta 1 millón de RMB, más que suficiente para resolver la mayoría de los problemas que surgen durante las operaciones y la gestión.
Cualquier empleado puede decidir si regala un plato de fruta o condona pedidos. Un enfoque de descentralización total es la mejor interpretación de la confianza en los empleados. Según la teoría de la jerarquía de necesidades de Maslow, desde la perspectiva de los empleados, ser confiado también significa ser respetado.
Tener derecho a ser respetado genera fe y confianza en uno mismo y en la sociedad, así como un sentido de valía, lo que puede motivar a los empleados a trabajar más duro para realizar su valor personal.
Canal de promoción justo
Hay tres vías principales por las que los empleados de Haidilao pueden ascender: la promoción técnica, la promoción de gestión y la promoción logística. Los tres canales de promoción cubren todo tipo de puestos en Haidilao, incluso los de limpieza. Al mismo tiempo, el personal de gestión tiene límites estrictos en cuanto a cómo puede progresar. El personal de gestión de Haidilao debe empezar desde la base en todas las sucursales.
Gracias a estos sistemas, Haidilao ha establecido un mecanismo de competencia justo y equitativo que permite a los empleados ordinarios ver la posibilidad de ascender, lo que los motiva a trabajar duro y a dedicarse por completo a su trabajo.
Haidilao y los cargadores inalámbricos bajo la mesa
Instalar cargadores inalámbricos bajo la mesa es una de las estrategias de Haidilao para aumentar la satisfacción de sus clientes. Como cada vez más personas usan teléfonos inteligentes, siempre les preocupa quedarse sin batería. El punto de carga inalámbrica de la mesa permite a los clientes cargar sus teléfonos incluso si están dentro de las bolsas de plástico para evitar que se engrasen.
¿Cómo funciona el cargador?
El cargador inalámbrico de larga distancia puede cargar a través de cualquier superficie de hasta 50 mm. ¡Colóquelo bajo la mesa, conéctelo, ponga su teléfono inteligente encima y empezará a cargar automáticamente!
Tenga en cuenta que no funciona con superficies metálicas.