نبذة عن هايديلاو
تأسست هايديلاو في عام 1994، وهي علامة تجارية للمطاعم. وقد نمت لتصبح أكبر مؤسسة للتموين في العالم بعد أكثر من 20 عامًا من التطوير.
افتتحت السلسلة 768 مطعمًا في الصين وسنغافورة والولايات المتحدة وكوريا الجنوبية واليابان وكندا وأستراليا، مع 54 مليون عضو وأكثر من 100 ألف موظف بحلول نهاية عام 2019. وهي أكبر شركة صينية للتموين في العالم وأُدرجت في بورصة هونغ كونغ في 26 سبتمبر 2018.
تشتهر هايديلاو عالميًا بخدمة العملاء التي لا تضاهى، على سبيل المثال، تقديم عروض مانيكير مجانية وغسيل السيارات وهدايا أعياد الميلاد وحتى جلسات التدليك أثناء انتظار العملاء. والقائمة تطول وتطول. ولديها عملاء أوفياء يستمرون في العودة بسبب الطعام الرائع والخدمة الأسطورية.
لطالما التزمت هايديلاو بمفهوم وضع العميل أولًا، فضلًا عن التركيز على الخدمة الشخصية، والالتزام بتقديم تجربة طعام ممتعة. أما على صعيد الإدارة، فإن قيمة «تغيير القدر باليدين» تجسّد العدالة والإنصاف للموظفين، وتخلق بيئة عمل إنسانية ودودة، وتعزز قيمة الموظف.
ما الذي يميز هايديلاو؟
النكهات
تلتزم هايديلاو بتطوير نكهات جديدة وتقديم خيارات أوسع للمستهلكين؛
المواد الخام
تستخدم هايديلاو عملية توزيع موحدة للمواد الغذائية الخام لضمان الكفاءة في العمليات؛
الخدمة
توفر هايديلاو خدمة دقيقة طوال تجربة تناول الطعام بأكملها. بالإضافة إلى تقديم منتجات السوق الشامل، صممت هايديلاو مفهوم خدمة يمكّنها من جذب المستهلكين من الفئة المتوسطة إلى العليا.
قاعدة عملاء مخلصة للغاية.
في استطلاع هايديلاو، أفاد 68.3% ممن تناولوا الطعام هناك بأنهم يترددون على هايديلاو مرة واحدة على الأقل شهريًا، وأعجب 98.2% منهم بالطعام وسيعودون.
سمعة استثنائية للعلامة التجارية. يُظهر بحث هايديلاو أن 99.3% من المستجيبين استمتعوا بتجربة تناول الطعام في هايديلاو، حيث كان أكثر من 50% منهم راضين جدًا. ومن بين العلامات التجارية الكبرى للمطاعم الصينية، تُعد خدمة هايديلاو الأفضل.
ما الذي يجعل هايديلاو ناجحة إلى هذا الحد؟
خدمة لا تشوبها شائبة
يكمن نجاح هايديلاو في الخدمة التي لا تشوبها شائبة والتي تقدمها للعملاء منذ لحظة دخولهم المطعم حتى لحظة انتهائهم من تناول الطعام ومغادرتهم.
[قبل تناول الطعام] اجعلوا الانتظار ممتعًا
في منطقة الانتظار في «هايديلاو»، يمكن للعملاء مشاهدة شاشة كبيرة لمتابعة تحديثات المقاعد المتاحة. وتتوفر الكثير من الفواكه والمشروبات المجانية للعملاء الجالسين في قائمة الانتظار، بالإضافة إلى الوصول المجاني إلى الإنترنت، وتلميع الأحذية، والمانيكير. ويمكن للأطفال الاستمتاع بالملاهي الصغيرة وألعاب الورق مثل الشطرنج والبوكر التي توفرها هايديلاو مجانًا. لقد أصبح الوقوف في الطابور ممتعًا. فعندما ينتظر المستهلكون وجباتهم، تتاح لهم مجموعة واسعة من خيارات الترفيه.
[أثناء تناول الطعام] تقديم خدمة دقيقة
النوادل لطفاء ورقيقون، دائمًا بابتسامة. ويقوم موظف مخصص بتنظيف وترتيب جميع أدوات المائدة والتوابل في منطقة تناول الطعام باجتهاد. أما للسيدات ذوات الشعر الطويل، فتعرض عليهن النادلة ربط شعرهن وتوفير مشبك شعر صغير لتثبيت الغرّة الأمامية حتى لا يسقط الشعر في الطعام. أما للعملاء الذين يرتدون النظارات، فسيوفرون قطعة قماش لتنظيف النظارات. وسنغلّف الهاتف المحمول الموضوع على الطاولة في كيس بلاستيكي صغير لمنعه من التلطخ بالدهون. وتتوفر أماكن شحن لاسلكي على الطاولة حتى يتمكن العملاء من شحن هواتفهم بسرعة عندما تنفد بطارياتهم. وسيُقدَّم للعملاء منشفة ساخنة جديدة كل 15 دقيقة بواسطة نادل/نادلة.
[بعد تناول الطعام] صنع عملاء أوفياء
سيعرض الموظفون على العملاء علكة فور انتهائهم من تناول الطعام، وسيودّع جميع الموظفين العملاء بابتسامة عند خروجهم. تركز هايديلاو على كل جانب من جوانب خدمة العملاء، وتضع نفسها مكان العميل وتستمع إلى مخاوفه. ومن خلال تقديم هذه الخدمات الدقيقة، قلّصت هايديلاو المسافة العاطفية بينها وبين عملائها، ما يضع الأساس لحملة تسويقية أفضل في المستقبل.
يتطلب تقديم خدمة عملاء ممتازة جهود كل قسم وكل وظيفة وكل فرد في الشركة، مثل الشراء والتخزين والطبخ وتوصيل الطعام وغيرها. جميع الحلقات في هذه السلسلة تتشابك وتؤثر في مستوى الخدمة الإجمالي.
استراتيجية تسعير ذكية
أسعار هايديلاو أعلى من أسعار منافسيها. وعند تحديد الأسعار، تأخذ في الاعتبار أيضًا تكلفة التشغيل والخدمات. ومن خلال فرض أسعار أعلى، تعوّض الشركة المزايا المجانية والشخصية التي تقدمها لعملائها.
علاوة على ذلك، ترتبط الأسعار المرتفعة لمنتجاتها عبر الإنترنت ارتباطًا مباشرًا بخدمات التوصيل المجانية المدمجة في السعر النهائي. إضافةً إلى ذلك، تستخدم الشركة التسعير المجمّع، حيث تُجمَّع المنتجات معًا وتُباع بسعر مخفّض مقارنةً ببيعها بشكل منفصل.
استراتيجية التسعير ذات الربح المرتفع ضرورية لأعمال هايديلاو، كما أنها الأساس الذي يقوم عليه نمو الشركة وتطورها.
الاهتمام بالموظفين
هايديلاو هي المنزل
شددت هايديلاو في نهجها الإداري على أهمية الموظفين قبل العملاء. وعلى عكس الشركات الأخرى التي تستأجر الأقبية كمساكن لموظفيها، تستأجر هايديلاو مبانٍ سكنية جيدة في حي سكني قريب من المطعم. ويمكن للغرفة أن تتسع لأربعة أشخاص، وتوفر خدمة واي فاي مجانية ومياه ساخنة طوال اليوم وموظفي تنظيف مخصصين. ظروف المعيشة جيدة جدًا.
يحق لموظفي هايديلاو تناول وجبات مجانية غير محدودة كل يوم. وخلال رأس السنة الصينية، يحصل الموظفون على 12 يومًا من الإجازة مدفوعة الأجر وتعويض قيمة تذاكر القطار للعودة إلى ديارهم. تهتم هايديلاو بالموظفين من جميع الجوانب، وتستمع إليهم وتأخذ بعين الاعتبار ما يريدون، وترضيهم، وتطمئن أسرهم، وتحرص على أن يشعروا أنهم في منزلهم داخل مؤسستنا. إن دفء الشركة تجاه الموظفين يترجم إلى خدمة أفضل للعملاء، ولذلك يمكن لجودة خدمة هايديلاو أن تتفوق كثيرًا على المنافسين.
الثقة والتفويض
في شركات التموين الأخرى، يجب مراجعة كل نفقة والموافقة عليها على مستويات مختلفة. هايديلاو مختلفة. يتمتع مديرو المتاجر والموظفون في هايديلاو باستقلالية كبيرة وسلطة واسعة في اتخاذ القرارات. يمكن لمدير المتجر الموافقة على نفقات تصل إلى مليون يوان صيني، وهو ما يكفي أكثر من اللازم لحل معظم المشكلات التي تنشأ أثناء العمليات والإدارة.
يمكن لأي موظف أن يقرر ما إذا كان سيقدم طبق فواكه أو يتنازل عن الفاتورة. ونهج اللامركزية الكاملة هو أفضل تفسير للثقة في الموظفين. وفقًا لنظرية ماسلو في التسلسل الهرمي للاحتياجات، ومن منظور الموظفين، فإن الثقة بهم تعني أيضًا احترامهم.
إن التمتع بالحق في أن يُحترم المرء يقود إلى الإيمان والثقة بالنفس وبالمجتمع، فضلًا عن الشعور بالقيمة، وهو ما يمكن أن يحفز الموظفين على العمل بجد أكبر لتحقيق قيمتهم الذاتية.
قناة ترقية عادلة
هناك ثلاث طرق رئيسية لترقية موظفي هايديلاو، وهي الترقية الفنية والترقية الإدارية وترقية اللوجستيات. وتغطي قنوات الترقية الثلاث جميع أنواع الوظائف في هايديلاو، حتى وظائف عمال النظافة. وفي الوقت نفسه، هناك قيود صارمة على كيفية تقدم الكوادر الإدارية. إذ يجب على الكوادر الإدارية في هايديلاو أن تبدأ من المستوى الأساسي في جميع الفروع.
وبالاعتماد على هذه الأنظمة، أقامت هايديلاو آلية منافسة عادلة ومنصفة، مما يتيح للموظفين العاديين رؤية إمكانية التقدم، ويحفزهم على العمل بجد والتفاني في أعمالهم.
هايديلاو والشاحن اللاسلكي أسفل الطاولة
يعد تركيب الشواحن اللاسلكية أسفل الطاولة إحدى استراتيجيات هايديلاو لتعزيز رضا العملاء. ومع تزايد استخدام الأشخاص للهواتف الذكية، يظلون قلقين باستمرار بشأن نفاد البطارية. تتيح نقطة الشحن اللاسلكي على الطاولة للعملاء شحن هواتفهم حتى لو كانت الهواتف داخل أكياس بلاستيكية لحمايتها من التلطخ بالدهون.
كيف يعمل الشاحن؟
يمكن للشاحن اللاسلكي بعيد المدى الشحن عبر أي سطح يصل سمكه إلى 50 مم. ضعه أسفل الطاولة، ووصّله بالكهرباء، وضع هاتفك الذكي فوقه، وسيبدأ الشحن تلقائيًا!
لاحظ أنه لا يعمل مع الأسطح المعدنية.