О компании Haidilao
Основанная в 1994 году, Haidilao — это ресторанный бренд. За более чем 20 лет развития она выросла в ведущее предприятие общественного питания в мире.
К концу 2019 года сеть открыла 768 ресторанов в Китае, Сингапуре, США, Южной Корее, Японии, Канаде и Австралии, объединив 54 миллиона участников и более 100 тысяч сотрудников. Это крупнейшая китайская компания общественного питания в мире; 26 сентября 2018 года она была размещена на Гонконгской фондовой бирже.
Haidilao известна во всём мире непревзойдённым сервисом: пока гости ждут, им предлагают бесплатные маникюр, мойку автомобиля, подарки на день рождения и даже массаж. И этот список можно продолжать. У сети есть лояльные клиенты, которые возвращаются снова и снова благодаря отличной кухне и легендарному сервису.
Haidilao всегда придерживалась принципа «клиент прежде всего», делала акцент на индивидуальном обслуживании и стремилась дарить приятные впечатления от ужина. Что касается управления, философия «Ценность изменения судьбы двумя руками» подразумевает справедливость и равенство для сотрудников, создание человечной и тёплой рабочей атмосферы и повышение ценности каждого работника.
Чем особенна Haidilao?
Вкусы
Haidilao стремится разрабатывать новые вкусы и предлагать потребителям более широкий выбор.
Сырьё
Haidilao использует единый процесс распределения сырья для продуктов, что обеспечивает эффективность работы.
Сервис
Haidilao обеспечивает безукоризненный сервис на протяжении всего обеда. Помимо продукции массового спроса, Haidilao выстроила концепцию обслуживания, которая позволяет ей привлекать потребителей среднего и высокого сегмента.
Исключительно лояльная клиентская база
Согласно опросам Haidilao, 68,3% тех, кто здесь обедал, посещают Haidilao не реже раза в месяц, а 98,2% гостей остались довольны и готовы вернуться снова.
Выдающаяся репутация бренда. Исследования Haidilao показывают, что 99,3% респондентов положительно оценили свой обед в Haidilao, причём более 50% полностью довольны. Среди крупных китайских ресторанных брендов сервис Haidilao — лучший.
Что делает Haidilao успешной?
Безупречный сервис
Успех Haidilao кроется в безупречном обслуживании гостей — с момента, когда они переступают порог ресторана, и до того, как они заканчивают обед и уходят.
[До обеда] Превращаем ожидание в удовольствие
В зоне ожидания Haidilao гости могут смотреть на большой экран, где отображается информация о свободных местах. Сидящим в очереди предлагают бесплатные фрукты и напитки, бесплатный доступ в интернет, чистку обуви и маникюр. Для детей предусмотрены небольшие игровые площадки и бесплатные настольные игры вроде шахмат и покера. Стоять в очереди стало приятно: пока потребители ждут столик, им доступен широкий выбор развлечений.
[Во время обеда] Безукоризненный сервис
Официанты приветливы и внимательны, всегда с улыбкой. Отдельный персонал тщательно убирает и раскладывает посуду и приправы в обеденном зале. Девушкам с длинными волосами официантка предложит собрать волосы и даст заколку для чёлки, чтобы волосы не падали в еду. Гостям в очках предложат салфетку для протирки стёкол. Телефон на столе упакуют в небольшой полиэтиленовый пакет, чтобы он не засаливался. Зоны беспроводной зарядки установлены прямо на столах, поэтому гости могут быстро подзарядить телефон, когда батарея разрядилась. Каждые 15 минут официант приносит гостю свежее горячее полотенце.
[После обеда] Формируем лояльных клиентов
Как только гости заканчивают есть, персонал предлагает им жевательную резинку, а на выходе все сотрудники с улыбкой прощаются с посетителями. Haidilao уделяет внимание каждому аспекту обслуживания, ставит себя на место гостя и прислушивается к его пожеланиям. Благодаря такому внимательному сервису Haidilao сокращает эмоциональную дистанцию между собой и гостями, закладывая основу для следующих маркетинговых программ.
Отличное обслуживание требует усилий каждого отдела, каждой должности и каждого сотрудника компании — от закупок, складского хранения и приготовления блюд до доставки заказов. Все звенья этой цепи взаимосвязаны и влияют на общий уровень сервиса.
Умная ценовая стратегия
Цены Haidilao выше, чем у конкурентов. При формировании цен компания учитывает и операционные издержки, и стоимость сервиса. Более высокая цена позволяет компенсировать бесплатные и персональные услуги, которые она предлагает гостям.
Кроме того, более высокие цены на онлайн-товары напрямую связаны с бесплатной доставкой, которая уже включена в конечную цену. Компания также использует пакетное ценообразование: товары объединяются в наборы и продаются дешевле, чем по отдельности.
Стратегия высокомаржинальных цен важна для бизнеса Haidilao — это сама основа роста и развития компании.
Забота о сотрудниках
Haidilao — это дом
В своём подходе к управлению Haidilao подчёркивает важность сотрудников даже больше, чем клиентов. В отличие от других компаний, которые снимают для персонала подвальные помещения, Haidilao арендует хорошие жилые дома в жилых кварталах рядом с ресторанами. В комнате живут четыре человека; предусмотрены бесплатный WiFi, круглосуточное горячее водоснабжение и уборка. Условия проживания очень хорошие.
Сотрудники Haidilao каждый день бесплатно и без ограничений питаются. На китайский Новый год сотрудники получают 12 дней оплачиваемого отпуска и компенсацию обратных железнодорожных билетов домой. Haidilao заботится о сотрудниках со всех сторон: выслушивает их, учитывает пожелания, удовлетворяет потребности, успокаивает их семьи и делает так, чтобы работники чувствовали себя как дома. Тёплое отношение компании к сотрудникам превращается в лучшее обслуживание гостей, поэтому качество сервиса Haidilao может намного превосходить конкурентов.
Доверие и делегирование
В других компаниях общественного питания каждая трата должна пройти многоуровневое согласование. Haidilao другая. Управляющие магазинами и сотрудники пользуются большой автономией и правом принимать решения. Управляющий магазина может утверждать расходы до 1 миллиона юаней — этого более чем достаточно, чтобы решить большинство вопросов, возникающих в ходе операционной и управленческой деятельности.
Любой сотрудник может решить, подарить ли гостю тарелку фруктов или не брать с него плату за заказ. Полное делегирование полномочий — лучшее проявление доверия к сотрудникам. Согласно теории иерархии потребностей Маслоу, с точки зрения сотрудника доверие означает также уважение.
Право на уважение рождает веру и доверие и к себе, и к обществу, а также ощущение собственной ценности, что мотивирует сотрудников работать усерднее и реализовывать себя.
Справедливая система повышения
Существует три основных пути карьерного роста сотрудников Haidilao: техническое, управленческое и логистическое продвижение. Три канала охватывают все типы должностей в Haidilao, включая даже уборщиков. При этом для управленческого персонала действуют строгие ограничения на продвижение: руководители во всех филиалах должны начинать с самых низовых позиций.
Опираясь на эти системы, Haidilao создала честный и справедливый механизм конкуренции, который позволяет обычным сотрудникам видеть перспективу роста, мотивируя их усердно работать и полностью посвящать себя делу.
Haidilao и беспроводная зарядка под столом
Установка беспроводных зарядок под столами — одна из стратегий Haidilao по повышению удовлетворённости гостей. С ростом использования смартфонов люди всё чаще беспокоятся о том, что телефон разрядится. Зона беспроводной зарядки на столе позволяет гостям заряжать телефоны даже в полиэтиленовых пакетах, защищающих их от засаливания.
Как работает зарядка?
Беспроводная зарядка дальнего действия может заряжать сквозь любую поверхность толщиной до 50 мм. Установите её под столом, включите в розетку, положите смартфон сверху — и зарядка начнётся автоматически!
Обратите внимание: она не работает с металлическими поверхностями.