À propos de Haidilao
Fondée en 1994, Haidilao est une marque de restauration. Après plus de 20 ans de développement, elle est devenue la première entreprise de restauration au monde.
La chaîne a ouvert 768 restaurants en Chine, à Singapour, aux États-Unis, en Corée du Sud, au Japon, au Canada et en Australie, avec 54 millions de membres et plus de 100 000 employés à la fin de l'année 2019. Il s'agit de la plus grande entreprise de restauration chinoise au monde, cotée à la Bourse de Hong Kong depuis le 26 septembre 2018.
Haidilao est mondialement connu pour son service client inégalé : manucures gratuites, lavages de voiture, cadeaux d'anniversaire, voire massages pendant que les clients attendent. La liste est encore longue. La chaîne bénéficie de clients fidèles qui reviennent sans cesse grâce à sa cuisine délicieuse et à son service légendaire.
Haidilao a toujours défendu le concept de la primauté du client, tout en mettant l'accent sur un service personnalisé et en s'engageant à offrir une expérience de restauration agréable. Côté management, « The Value of Changing Destiny with Both Hands » prône l'équité et la justice pour les employés, crée un environnement de travail humain et bienveillant, et valorise les collaborateurs.
Qu'est-ce qui fait la particularité de Haidilao ?
Les saveurs
Haidilao s'engage à développer de nouvelles saveurs et à offrir aux consommateurs un plus large choix ;
Les matières premières
Haidilao utilise un processus de distribution unifié pour les matières premières alimentaires, afin de garantir l'efficacité de ses opérations ;
Le service
Haidilao offre un service méticuleux tout au long de l'expérience de restauration. En plus de proposer des produits grand public, Haidilao a conçu un concept de service qui lui permet d'attirer une clientèle milieu et haut de gamme.
Une clientèle extrêmement fidèle.
Selon une enquête menée par Haidilao, 68,3 % des personnes y ayant mangé déclarent fréquenter Haidilao au moins une fois par mois, et 98,2 % de celles ayant mangé sur place ont apprécié l'expérience et y reviendraient.
Une réputation de marque exceptionnelle. Les études de Haidilao montrent que 99,3 % des personnes interrogées ont apprécié leur expérience de restauration chez Haidilao, plus de 50 % d'entre elles se déclarant très satisfaites. Parmi les grandes marques de restauration chinoises, le service de Haidilao est le meilleur.
Qu'est-ce qui fait le succès de Haidilao ?
Un service impeccable
Le succès de Haidilao repose sur le service impeccable qu'elle offre à ses clients, du moment où ils franchissent la porte du restaurant jusqu'à la fin de leur repas et leur départ.
[Avant le repas] Rendre l'attente agréable
Dans la salle d'attente de Haidilao, les clients peuvent suivre sur un grand écran la disponibilité des places. De nombreux fruits et boissons gratuits sont proposés aux clients qui font la queue, ainsi qu'un accès Internet gratuit, des cireurs de chaussures et des manucures. Les enfants peuvent profiter des petits espaces de jeux et de jeux de cartes comme les échecs et le poker, offerts gratuitement par Haidilao. Attendre dans la file est devenu un plaisir. Lorsqu'ils attendent leur repas, les clients disposent d'un large éventail d'options de divertissement.
[Pendant le repas] Un service méticuleux
Le personnel de salle est aimable et attentionné, toujours souriant. Des employés dédiés nettoient et organisent méticuleusement toute la vaisselle et les condiments de la salle de restauration. Pour les dames aux cheveux longs, la serveuse propose de leur attacher les cheveux et fournit une petite pince pour maintenir la frange afin qu'elle ne tombe pas dans la nourriture. Pour les clients portant des lunettes, un chiffon de nettoyage est fourni. Le téléphone posé sur la table est placé dans un petit sachet en plastique pour éviter qu'il ne graisse. Des bornes de recharge sans fil sont disponibles sur la table afin que les clients puissent recharger rapidement leur téléphone lorsque la batterie est épuisée. Un serveur ou une serveuse offre aux clients une nouvelle serviette chaude toutes les 15 minutes.
[Après le repas] Fidéliser les clients
Dès la fin du repas, le personnel propose du chewing-gum aux clients, et tout le personnel salue les clients avec le sourire à leur sortie. Haidilao accorde une attention particulière à chaque aspect du service client, se mettant à la place du client et écoutant ses préoccupations. Grâce à ces services méticuleux, Haidilao a réduit la distance émotionnelle qui la sépare de ses clients, posant ainsi les bases de campagnes marketing plus efficaces.
Offrir un service client d'excellence exige la contribution de chaque service, de chaque poste et de chaque collaborateur de l'entreprise : achats, stockage, cuisine, livraison des plats, etc. Tous les maillons de cette chaîne s'imbriquent et influent sur le niveau de service global.
Une stratégie de prix intelligente
Les prix de Haidilao sont plus élevés que ceux de ses concurrents. Lorsqu'elle fixe ses prix, l'entreprise prend également en compte ses coûts d'exploitation et de service. En pratiquant des prix plus élevés, elle compense les prestations gratuites et personnalisées offertes à ses clients.
Par ailleurs, les prix plus élevés de ses produits en ligne sont directement liés aux services de livraison gratuite intégrés au prix final. L'entreprise recourt également à des offres groupées, dans lesquelles les produits sont vendus ensemble à un prix inférieur à celui qu'ils auraient s'ils étaient vendus séparément.
Cette stratégie de prix à forte marge est essentielle pour l'activité de Haidilao ; elle constitue le fondement même de la croissance et du développement de l'entreprise.
Le soin apporté aux employés
Haidilao, c'est la maison
Dans son approche managériale, Haidilao place les employés avant les clients. Contrairement à d'autres entreprises qui louent des sous-sols comme dortoirs pour leurs employés, Haidilao loue de bons immeubles résidentiels dans un quartier proche du restaurant. Les chambres peuvent accueillir quatre personnes et disposent d'un accès WiFi gratuit, d'une fourniture d'eau chaude toute la journée et d'un personnel de nettoyage dédié. Les conditions de vie sont très bonnes.
Les employés de Haidilao bénéficient chaque jour de repas gratuits à volonté. Lors du Nouvel An chinois, ils reçoivent 12 jours de congé payé ainsi que le remboursement de leur billet de train pour rentrer chez eux. Haidilao prend soin de ses employés sous tous les angles : elle les écoute, prend en compte leurs souhaits, les satisfait, rassure leurs familles et veille à ce qu'ils se sentent comme chez eux au sein de l'organisation. La bienveillance de l'entreprise envers ses employés se traduit par un meilleur service pour les clients, ce qui permet à Haidilao de surpasser largement ses concurrents sur la qualité du service.
Confiance et délégation
Dans d'autres entreprises de restauration, chaque dépense doit être examinée et approuvée à différents niveaux. Haidilao est différente. Les directeurs de magasin et les employés de Haidilao jouissent d'une grande autonomie et d'un grand pouvoir de décision. Un directeur de magasin peut approuver des dépenses allant jusqu'à 1 million de RMB, ce qui est largement suffisant pour résoudre la plupart des problèmes rencontrés au cours des opérations et de la gestion.
Tout employé peut décider d'offrir une assiette de fruits ou d'annuler des commandes. Cette décentralisation à grande échelle est la meilleure illustration de la confiance accordée aux employés. Selon la théorie de la hiérarchie des besoins de Maslow, du point de vue des employés, être écouté et bénéficier de la confiance signifie aussi être respecté.
Le fait d'être respecté renforce la confiance en soi et en la société, ainsi que le sentiment d'avoir de la valeur, ce qui peut motiver les employés à travailler davantage pour réaliser leur propre valeur.
Un canal de promotion équitable
Il existe trois grandes voies de promotion pour les employés de Haidilao : la promotion technique, la promotion managériale et la promotion logistique. Ces trois canaux couvrent tous les types de postes chez Haidilao, y compris les agents d'entretien. Dans le même temps, le personnel d'encadrement est soumis à des limites strictes dans sa progression : il doit obligatoirement débuter au niveau le plus bas dans toutes les succursales.
Grâce à ces systèmes, Haidilao a mis en place un mécanisme de concurrence juste et équitable, qui permet aux employés ordinaires d'entrevoir des possibilités d'évolution et les motive à travailler dur et à se consacrer pleinement à leur métier.
Haidilao et le chargeur sans fil sous table
Installer des chargeurs sans fil sous la table est l'une des stratégies de Haidilao pour renforcer la satisfaction de ses clients. De plus en plus de personnes utilisant un smartphone, elles craignent constamment la panne de batterie. La borne de recharge sans fil située sur la table permet aux clients de recharger leur téléphone, même lorsque celui-ci est dans un sachet en plastique destiné à le protéger de la graisse.
Comment fonctionne le chargeur ?
Le chargeur sans fil longue distance peut recharger à travers n'importe quelle surface jusqu'à 50 mm. Placez-le sous la table, branchez-le, posez votre smartphone dessus : la recharge démarre automatiquement !
Notez qu'il ne fonctionne pas avec les surfaces métalliques.