Haidilao（海底撈）について
1994年に創業したHaidilao（海底撈）は、レストランブランドです。20年以上の発展を経て、世界トップクラスの外食企業に成長しました。
2019年末時点で、中国、シンガポール、米国、韓国、日本、カナダ、オーストラリアに768店舗を展開し、5,400万人の会員と10万人以上の従業員を抱えています。世界最大の中国系外食企業であり、2018年9月26日に香港証券取引所に上場しました。
Haidilaoは、他に類を見ない顧客サービスで世界的に有名です。例えば、待ち時間の間に無料のマニキュア、洗車、誕生日特典、さらにはマッサージまで提供します。そのサービスは枚挙にいとまがありません。おいしい料理と伝説的なサービスにより、リピーターとなる熱心な顧客が多くいます。
Haidilaoは常に「顧客第一」の理念を掲げ、パーソナライズされたサービスを重視し、快適な食事体験の提供に努めてきました。経営哲学である「両手で運命を変える」という価値観は、社員の公正さと公平さを大切にし、人間味と温かみのある労働環境を作り、社員の価値を高めるものです。
Haidilaoの特徴は？
味（フレーバー）
Haidilaoは常に新しい味の開発に取り組み、消費者に幅広い選択肢を提供しています。
原材料
Haidilaoは食品原材料の統一的供給プロセスを採用し、運営の効率性を確保しています。
サービス
Haidilaoは食事体験の全過程にわたって細やかなサービスを提供しています。大衆向けの商品を提供するだけでなく、中高所得層の消費者を惹きつけるサービスコンセプトを構築しています。
非常に忠実な顧客基盤
Haidilaoの調査によると、食事経験者の68.3%が月に少なくとも1回はHaidilaoを訪れており、98.2%が気に入って再訪すると答えています。
卓越したブランド評価。Haidilaoの調査では、回答者の99.3%がHaidilaoでの食事体験を楽しんだと答え、50%以上が非常に満足しています。中国の主要レストランブランドの中でも、Haidilaoのサービスは最高水準です。
Haidilaoが成功した理由とは？
完璧なサービス
Haidilaoの成功は、顧客がレストランに足を踏み入れた瞬間から食事を終えて帰るまで提供される、完璧なサービスにあります。
［食事の前］待ち時間も楽しく
「Haidilao」の待合エリアでは、顧客は大型スクリーンで席の空き状況を確認できます。列に並ぶ顧客には、無料のフルーツやドリンクが豊富に提供されるほか、無料のインターネット、靴磨き、マニキュアも利用できます。子どもは、Haidilaoが無料提供する小さな遊園地やチェス・ポーカーなどのカードゲームを楽しめます。並んで待つ時間が楽しみになるほどです。消費者は食事の待ち時間に、さまざまなエンターテインメントを利用できます。
［食事中］細やかなサービスを提供
ウェイターとウェイトレスは親切で穏やか、常に笑顔で接します。専任スタッフが食事エリアの食器や調味料を丁寧に清掃・整理します。長い髪の女性客には、髪を結ぶサービスを提供し、前髪を留める小さなヘアクリップを用意して、髪が料理に入らないように配慮します。メガネをかけているお客様には、眼鏡拭きクロスを提供します。テーブル上のスマホは、油で汚れないよう小さなビニール袋に入れて保管します。テーブルにはワイヤレス充電スポットを設置しており、バッテリー切れの際もすぐに充電できます。ウェイターやウェイトレスが15分ごとに新しいおしぼりを提供します。
［食事後］リピーターを作る
食事が終わるとすぐに、スタッフがガムを提供し、帰り際には全スタッフが笑顔でお見送りします。Haidilaoは顧客サービスのあらゆる側面に注力し、顧客の立場に立って悩みに耳を傾けます。こうした細やかなサービスの提供によって、Haidilaoは顧客との心の距離を縮め、今後のマーケティング活動の土台を築いています。
優れた顧客サービスを提供するには、購買、保管、調理、配膳など、会社のすべての部門、すべてのポジション、すべての個人の努力が必要です。この連鎖のすべての要素がかみ合い、サービス全体の水準に影響を与えます。
賢い価格戦略
Haidilaoの価格は競合他社より高めです。価格を設定する際には、運営コストやサービスのコストも考慮しています。高い価格を設定することで、無料サービスやパーソナライズされた特典の費用を相殺しています。
さらに、オンライン商品の高めの価格は、最終価格に組み込まれた無料配送サービスと直接結びついています。また、複数の商品をまとめて個別購入より安い価格で販売するバンドル価格戦略も採用しています。
高収益の価格戦略はHaidilaoのビジネスに不可欠であり、会社の成長と発展の基盤でもあります。
社員へのケア
Haidilaoは「家」である
Haidilaoは経営方針として、顧客よりも社員の重要性を強調しています。他社が社員寮として地下室を借りることが多いのに対し、Haidilaoは店舗近くの住宅地にある良い住宅を借りています。部屋は4人用で、無料WiFi、24時間の給湯、専任の清掃スタッフがいます。住環境は非常に良好です。
Haidilaoの社員は、毎日無制限に無料の食事を利用できます。春節（旧正月）には、12日間の有給休暇と帰省列車代の補助が支給されます。Haidilaoはあらゆる角度から社員をケアし、彼らの声に耳を傾け、望みをかなえ、家族を安心させ、組織の中で「家」にいるように感じてもらえるよう努めています。社員に対する会社の温かさは、顧客へのより良いサービスにつながり、Haidilaoのサービス品質は競合他社を大きく上回ることができます。
信頼と権限委譲
他の外食企業では、すべての支出が各レベルで審査・承認される必要があります。Haidilaoは違います。Haidilaoの店長や社員は、意思決定に関する大きな裁量権と権限を持っています。店長は最大100万元（RMB）まで承認でき、運営や管理で発生するほとんどの問題を解決するのに十分です。
どの社員も、フルーツプレートを提供するか、注文をキャンセルするかを決められます。全面的な権限委譲は、社員を信頼することの最良の表れです。マズローの欲求階層説によれば、社員の視点から見ると、信頼されるということは尊重されるということでもあります。
尊重される権利は、自分自身と社会への信頼感や、価値を見出す感覚をもたらし、社員が自己実現のために一層努力する原動力となります。
公正な昇進制度
Haidilaoの社員が昇進する方法は主に3つあり、技術昇進、管理昇進、物流昇進です。3つの昇進ルートは、清掃員を含むHaidilaoのすべての職種をカバーしています。同時に、管理職は昇進の厳格な基準があり、Haidilaoの管理職はすべての支店で現場からスタートしなければなりません。
こうした制度により、Haidilaoは公正で公平な競争メカニズムを確立し、一般社員にも昇進の可能性が見え、努力して仕事に打ち込むモチベーションにつながっています。
Haidilaoとテーブル下ワイヤレス充電器
テーブルの下にワイヤレス充電器を設置することは、Haidilaoの顧客満足度向上戦略のひとつです。スマートフォンの利用者が増えるにつれ、バッテリー切れへの不安も高まっています。テーブルの充電スポットなら、油汚れ防止用のビニール袋に入れたままでもスマホを充電できます。
この充電器はどのように動作する？
長距離ワイヤレス充電器は、最大50mmの厚さのあらゆる表面越しに充電できます。テーブルの下に設置して電源を接続し、スマホを置くだけで自動的に充電が始まります！
金属の表面では動作しない点にご注意ください。