하이디라오(Haidilao) 소개
1994년 설립된 하이디라오는 레스토랑 브랜드입니다. 20년 이상의 발전 끝에 세계 최고의 외식 기업으로 성장했습니다.
2019년 말 기준으로 중국, 싱가포르, 미국, 한국, 일본, 캐나다, 호주에 768개의 매장을 열었으며, 회원 수는 5,400만 명, 직원 수는 10만 명을 넘어섰습니다. 세계 최대 중국 외식 기업으로, 2018년 9월 26일 홍콩 증권거래소에 상장되었습니다.
하이디라오는 비교할 수 없는 고객 서비스로 세계적으로 유명합니다. 대기하는 동안 무료 매니큐어, 세차, 생일 이벤트, 심지어 마사지까지 제공합니다. 목록은 계속 이어집니다. 훌륭한 음식과 전설적인 서비스 덕분에 계속해서 다시 찾는 충성 고객이 많습니다.
하이디라오는 항상 고객 우선이라는 이념을 유지하며 개인 맞춤형 서비스를 강조하고, 즐거운 식사 경험을 제공하는 데 헌신해 왔습니다. 경영 측면에서는 두 손으로 운명을 바꾸는 가치를 통해 직원에 대한 공정과 평등을 추구하고, 인간적이고 따뜻한 근무 환경을 조성하며 직원의 가치를 높입니다.
하이디라오만의 특별한 점은 무엇일까요?
맛
하이디라오는 새로운 메뉴 개발에 힘쓰며 소비자에게 더 다양한 선택을 제공합니다.
원재료
하이디라오는 식자재에 통일된 유통 프로세스를 사용하여 운영 효율성을 보장합니다.
서비스
하이디라오는 식사 경험 전반에 걸쳐 세심한 서비스를 제공합니다. 대중 시장 제품 외에도 하이디라오는 중상위권 소비자를 유치할 수 있는 서비스 콘셉트를 구축했습니다.
극도로 충성도 높은 고객층
하이디라오 설문조사에 따르면, 식사해 본 사람 중 68.3%가 월 1회 이상 하이디라오를 방문하며, 98.2%가 하이디라오를 좋아하고 다시 찾을 의향이 있다고 답했습니다.
뛰어난 브랜드 평판: 하이디라오 연구에 따르면 응답자의 99.3%가 하이디라오에서의 식사 경험을 즐겼으며, 50% 이상이 매우 만족한다고 답했습니다. 주요 중국 레스토랑 브랜드 중 하이디라오의 서비스가 가장 우수합니다.
하이디라오를 성공으로 이끈 요인은 무엇일까요?
흠잡을 데 없는 서비스
하이디라오의 성공은 고객이 매장에 들어서는 순간부터 식사를 마치고 나가는 순간까지 제공하는 흠잡을 데 없는 서비스에 있습니다.
[식사 전] 대기 시간을 즐겁게
하이디라오 대기 구역에서 고객은 대형 화면으로 좌석 현황을 확인할 수 있습니다. 대기 중인 고객에게는 풍부한 무료 과일과 음료가 제공되며, 무료 인터넷, 구두 닦기, 매니큐어 서비스도 이용할 수 있습니다. 아이들은 하이디라오가 무료로 제공하는 소규모 놀이터와 체스, 포커 같은 카드 게임을 즐길 수 있습니다. 줄을 서서 기다리는 것 자체가 즐거워졌습니다. 소비자가 식사를 기다리는 동안 이용할 수 있는 다양한 오락 옵션이 마련되어 있습니다.
[식사 중] 세심한 서비스 제공
웨이터와 웨이트리스는 항상 미소를 띠며 친절하고 부드럽게 응대합니다. 전담 직원이 식사 공간의 모든 식기와 양념을 꼼꼼하게 청소하고 정리합니다. 긴 머리의 여성 고객에게는 웨이트리스가 머리를 묶어 드리고, 머리카락이 음식에 떨어지지 않도록 이마 앞머리를 고정하는 작은 헤어클립을 제공합니다. 안경을 쓴 고객에게는 안경 닦는 천을 제공합니다. 테이블 위의 휴대폰은 기름때가 묻지 않도록 작은 비닐봉지에 넣어 드립니다. 테이블에는 무선 충전 지점이 마련되어 있어 배터리가 부족한 고객도 휴대폰을 빠르게 충전할 수 있습니다. 웨이터/웨이트리스는 15분마다 새로운 따뜻한 수건을 제공합니다.
[식사 후] 충성 고객 만들기
직원은 식사를 마치자마자 껌을 제공하며, 퇴장하는 고객에게 모든 직원이 미소로 작별 인사를 합니다. 하이디라오는 고객의 입장에서 생각하고 고객의 우려에 귀를 기울이며 고객 서비스의 모든 측면에 집중합니다. 이러한 세심한 서비스를 통해 하이디라오는 고객과의 정서적 거리를 좁혀 더 나은 마케팅 캠페인의 기반을 마련했습니다.
훌륭한 고객 서비스는 구매, 보관, 조리, 배달 등 회사의 모든 부서, 모든 직위, 모든 개인의 노력을 필요로 합니다. 이 체인의 모든 연결 고리는 서로 맞물려 전체 서비스 수준에 영향을 미칩니다.
스마트한 가격 전략
하이디라오의 가격은 경쟁사보다 높습니다. 가격을 정할 때 운영 및 서비스 비용도 고려합니다. 더 높은 가격을 책정함으로써 고객에게 제공하는 무료 및 맞춤형 기능의 비용을 상쇄합니다.
또한 온라인 제품의 높은 가격은 최종 가격에 포함된 무료 배송 서비스와 직접적으로 연결됩니다. 추가로, 제품을 묶어 개별 판매보다 할인된 가격에 판매하는 번들 가격 정책도 사용합니다.
고수익 가격 전략은 하이디라오 사업의 필수 요소이자 회사 성장과 발전의 근간입니다.
직원에 대한 배려
하이디라오는 집입니다
하이디라오는 경영 방식에서 고객보다 직원의 중요성을 강조했습니다. 지하실을 직원 숙소로 임대하는 다른 회사와 달리, 하이디라오는 매장 인근 주거 지역의 좋은 주택을 임대합니다. 방은 4인실이며 무료 WiFi, 24시간 온수 공급, 전담 청소 직원이 있습니다. 생활 여건이 매우 좋습니다.
하이디라오 직원은 매일 무제한 무료 식사를 제공받습니다. 설 연휴에는 12일의 유급 휴가와 귀성 열차비를 지원받습니다. 하이디라오는 모든 측면에서 직원을 배려하고, 직원의 말을 듣고 원하는 바를 고려하며, 만족시키고 가족을 안심시키며, 조직 안에서 편안함을 느끼게 합니다. 직원에 대한 회사의 온기가 고객을 위한 더 나은 서비스로 이어져 하이디라오의 서비스 품질이 경쟁사를 훨씬 능가할 수 있습니다.
신뢰와 권한 위임
다른 외식 기업에서는 모든 지출이 여러 단계에서 심사와 승인을 거쳐야 합니다. 하이디라오는 다릅니다. 하이디라오의 매장 관리자와 직원은 의사 결정에 있어 큰 자율권과 권한을 누립니다. 매장 관리자는 최대 100만 위안(RMB)까지 승인할 수 있으며, 이는 운영 및 관리 중 발생하는 대부분의 문제를 해결하기에 충분합니다.
모든 직원은 과일 접시를 제공할지 또는 주문을 무료로 해 줄지 결정할 수 있습니다. 전면적인 권한 위임 방식이 직원을 신뢰한다는 것을 가장 잘 보여줍니다. 매슬로우(Maslow)의 욕구 단계 이론에 따르면, 직원의 관점에서 신뢰받는다는 것은 곧 존중받는다는 것을 의미합니다.
존중받을 권리는 자신과 사회에 대한 믿음과 신뢰, 그리고 가치감으로 이어지며, 이는 직원이 자신의 가치를 실현하기 위해 더 열심히 일하도록 동기를 부여합니다.
공정한 승진 경로
하이디라오 직원이 승진하는 주요 경로는 기술 승진, 관리 승진, 물류 승진의 세 가지입니다. 이 세 가지 승진 채널은 청소 직원까지 포함해 하이디라오의 모든 직무를 아우릅니다. 동시에 관리 인력의 승진에는 엄격한 제한이 있습니다. 하이디라오의 관리 인력은 모든 지점에서 반드시 최하위 직급에서 시작해야 합니다.
이러한 시스템을 통해 하이디라오는 공정하고 정당한 경쟁 체계를 구축하여 일반 직원들이 승진의 가능성을 볼 수 있게 하고, 열심히 일하고 업무에 헌신하도록 동기를 부여합니다.
하이디라오와 테이블 하단 무선 충전기
테이블 아래에 무선 충전기를 설치하는 것은 고객 만족도를 높이기 위한 하이디라오의 전략 중 하나입니다. 스마트폰을 사용하는 사람이 많아질수록 배터리 부족에 대한 걱정도 커지고 있습니다. 테이블 위의 무선 충전 지점 덕분에 기름때 방지를 위해 비닐봉지에 넣은 휴대폰도 그대로 충전할 수 있습니다.
충전기는 어떻게 작동하나요?
장거리 무선 충전기는 최대 50mm까지 모든 표면을 통해 충전할 수 있습니다. 테이블 아래에 설치하고 전원을 연결한 뒤 스마트폰을 올려놓으면 자동으로 충전이 시작됩니다!
금속 표면에서는 작동하지 않는다는 점을 참고하세요.